根据自治区新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作领导小组指挥部统一部署，1月20日起，以广西12320卫生健康热线为班底，从广西电信、广西移动抽调20人，充实为广西新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控热线，承担起为大众答疑解惑、疏导恐慌心理以及信息反馈、收集举报线索的任务。“从那时开始，我们就全员取消休假，集训上岗，实行24小时轮值，确保每一分钟都能接听群众热线。”12320工作人员毛洪鑫说。从1月22日至今，她和同事们解答各类群众诉求2500多件，从2月7日起，还对每一条群众反映信息转发疫情督查组。

12320热线的工作人员大多都有医学背景。同时，通过学习指挥部下发的有关新型冠状病毒感染的肺炎疫情与相关文件，大家不断熟悉知识点，更新和完善和疫情相关的数据库，努力给来电群众满意的答复。毛洪鑫接到这样一个电话：某地一位老人从外省返回家乡，按照规定居家隔离期间，因为冠心病突发前去医院就诊。医院按照相应规定对老人进行了隔离治疗，引起家属不满。毛洪鑫熟练而又耐心解释了自治区的相关要求，在坚持原则、肯定医院做法的同时，尽量站在老人角度想问题，纾解家属情绪。随后，又和医院沟通，叮嘱医院在按规定办理的同时，一定要做好解释工作和人性化服务。

在疫情防控工作中，基层社区人员承受了很大的压力，他们中有人抱怨、不解。12320工作人员邓昆说，她曾接到一名社区工作人员的电话，表示对每天要去帮居家隔离人员买菜、生活必需品很无奈、不解，觉得自己承担了太多的任务和风险。邓昆耐心地跟他解释……既理性又温暖的解释、沟通，终于让这名社区工作人员长长地吁了一口气，表示回去后将努力做好自己的工作。

在12320疫情防控热线，每天还派驻有来自自治区疾控中心和各大医院临床医生的两位专家，现场解答群众来电咨询和关切。迄今为止，专家接听群众问题1237件，从1月28日至今，收集信息和线索154件，报送给疫情相关部门。（奚振海）